Il existe multitudes de livres et des milliers de cartes de cocktails de part le monde. Mais aucune ne vous donnera la recette de l’accueil parfait ni de la fidélisation de la clientèle.
Je dois avouer que mes premières années dans cette profession, je n’étais pas très doué ni vraiment diplomate. En 1976, je suis entré comme barman dans un restaurant parisien « Chez Ledoyen » 3 macarons sur la façade et un bar à cocktails donnant directement dans les jardins des Champs Élysées. Le chef barman de l’époque n’était pas un maitre dans l’art du cocktail mais était un cador de diplomatie. C’est grâce à lui que j’ai appris comment contourner les caprices et mauvaises humeurs de certains clients mais surtout comment faire en sorte que votre client se sente à l’aise. Il y a parfois des réussites et des loupés. Rien de mieux que des anecdotes, permettez-moi dans partager deux.
Un client que j’ai beaucoup accueilli avait l’habitude de prendre un « baby » whisky d’une certaine marque avec deux glaçons et une eau gazeuse en accompagnement. Ayant beaucoup voyagé, j’ai vécu à l’étranger pendant 12 ans et de retour en France, je me retrouve chef barman à l’hôtel George V à Paris. A la fin de ma première semaine, un trio d’habitués rentre dans le bar pour connaitre le nouveau chef barman. Je les salue respectueusement et m’enquiert si l’un d’eux prend toujours un baby – eau gazeuse. Evidemment, 12 ans plus, il acquiesce d’un sourire complice. Les retrouvailles furent chaleureuses et les souvenirs ont longtemps perduré.
Une connaissance vient me présenter sa nouvelle compagne qui dirige un cabinet d’avocats à deux pas du bar où j’exerce alors. Ils repartent ravis. Quelques jours après, un groupe de 8 personnes arrive dans le bar. Je les reçois chaleureusement. Au moment de quitter mon estaminet, l’une d’entre elles s’approche de moi et me rappelle qu’elle est la compagne de d’untel et quelle est venue prendre un verre quatre jours plus tôt. J’étais alors fort embarrassé de ne pas l’avoir reconnue. Depuis nous sommes devenus amis mais cet oubli de ma part me hante encore aujourd’hui. Comme quoi nous ne sommes pas des êtres infaillibles, c’est ce qui fait notre force. Nobody’s perfect !
Quelques fondamentaux
Au fil des années, j’ai compris que la manière d’accueillir un client n’était pas vraiment difficile. Les ingrédients sont assez simples. En effet, il suffit d’aimer les gens et surtout d’aimer servir les gens ! Pourtant, il y a parfois des exemples qui font exception : j’ai connu un excellent barman avec plus de 30 ans derrière le comptoir d’un hôtel fort prestigieux qui pouvait passer des semaines sans adresser la parole à ses collègues ni même aux clients. Bref, fort de mon baluchon, je me suis retrouvé chef barman à l’âge de 24 ans et ainsi sous le feu des projecteurs. Bien sûr, je connaissais mes cocktails par cœur mais il fallait que je puisse fidéliser une clientèle en étant rigoureux tout en étant assez souple et diplomate.
- L’une des premières choses nécessaires est d’accueillir les gens comme si vous les recevez chez vous, sans familiarité excessive mais en sachant les mettre à l’aise et en leur souhaitant la bienvenue.
- L’autre est de se souvenir des habitudes de chacun sans avoir à noter dans un petit carnet qui prend quoi et comment.
- Ensuite, une règle assez simple, est d’éviter que les gens se placent tout seul dans le bar : cela vous permet de contrôler votre salle et d’éviter qu’une table pour 6 soit occupée par 2 personnes ou qu’un couple se retrouve à côté d’une table bruyante.
- Un autre élément est de pouvoir débarrasser vos clients de leurs manteaux, sacs et autres objets qu’ils pourraient mettre sur des fauteuils vides ou bien par terre. Pour eux, c’est du service et pour moi une manière de garder le lieu agréable à leurs yeux. Ce qui veut dire que je vais les accueillir mais aussi les saluer au moment de leur départ. Ceux qui veulent venir prendre un verre et travailler sur leurs ordinateurs peuvent se voient inviter à travailler dans un salon mis à leur disposition si toutefois vous avez ce luxe, ce qui vous permettra d’avoir un bar qui ne ressemble pas à un coffee shop pour blogueurs compulsifs.
- Un autre aspect du service est de proposer cocktails, boissons et spécialités directement. En effet, la carte de boissons est nécessaire pour informer des tarifs et permet au client de se faire une idée de vos offres mais ne remplacera jamais vos conseils et partager votre passion !
- Enfin, j’ai eu la chance de servir beaucoup de personnes célèbres mais je n’ai jamais joué au fan : j’ai toujours essayé de trouver une connexion qui fera de ce moment une rencontre qui puisse être enrichissante et mémorable pour celui qui sert et celui qui est servi. Après cela, la star se souviendra de vous et de votre lieu et reviendra fréquemment vous rendre visite !
Cocktailement votre
